Segunda sesión en Georgetown

El martes 7 de julio la sesión del Global MBA en Washington ha estado dedicada a Marketing (con el Profesor Charles Skuba) y a Negociación Internacional (con el Profesor Mc Cabe)

Inicio del programa en Georgetown

El lunes 5 de julio ha comenzado el periodo lectivo en Georgetown University del Global MBA de ESEUNE. La primera jornada a contado con una sesión de presentación, un tour por el Campus de la Universidad y 4 sesiones de trabajo. Las dos primeras han sido desarrolladas por el Profesor Eric Lagenbacher, con el tema Introduction to American Society. Las dos sesiones de la tarde han sido desarrolladas por el Director del programa, D. José Luís Guerrero, con el tema Get to Know your International Customer.

Dear Graduate (Crisis Version)

Este articulo aparecio esta semana en Business Week

Es una sección en la que escriben Jack Welch (ex-presidente de General Electric) y su esposa

Me parecio interesante incluirlo en el Blog justo antes de terminar el MBA

Not long ago, we received some advice about what not to say when delivering a commencement address that was coming up. First, don't bore the graduates with clichés, like the old "the road not taken," we were told. Don't blither on with buzzwords like "synergy" or "paradigm" either. And most of all, don't tell the graduates they're the best and the brightest, the future belongs to them, or how hard it was when you were young. They'll just laugh—or groan.
Instead, we were urged, just admit the economy is awful and give the students what they want to hear. Advice on how to succeed anyway.

Oh, just that?
Three years ago we wrote a column called "Dear Graduate," with a very simple message. "The way to get ahead is to overdeliver," we said. "Expand the organization's expectations of you and exceed them."

That advice, we firmly believe, still holds true.
But the current environment prompts us to add four "codicils" to the overdeliver credo, to bolster it (and you) for the tumultuous ride ahead.
And like the current environment, you may not like them very much.
Take the first of the lot: Get off your computer. No, we're not being Neanderthals. We love the wonders of the Web as much as the next geek. We live on our BlackBerrys, tapping away on them even as we talk with each other, eat dinner, and watch ball games. We're addicted to Twitter. We stalk our children on Facebook. Frankly, when it comes to technology, we're certifiable.

But we're not vying for promotions these days. When we were, we knew one thing for certain: Relationships matter. Real ones, perhaps maintained electronically, but not built that way. So next time you're about to e-mail a co-worker, hit the delete key, take the elevator or walk down the hall, and talk to them instead. Get to know them. Let them get to know you. And if you're thinking of working from home two or three days a week because "it's so easy" and "it doesn't really matter," slap yourself for being unrealistic. Because if you ever want to be a leader, being online is fine but being there is imperative.

Our second piece of advice probably sounds just as old-fashioned as the first, but we'd prefer to call it timeless: You've got to pay your dues if you want to sing the blues.
O.K., we stole that line, and from Ringo Starr of all people. But as the song says: "You know it don't come easy," especially these days. In this marketplace, if you're a new employee hoping to achieve work-life balance, we strongly suggest you hold that thought. Hold it, that is, until you've earned some chits with a nice, long run of great performance. In the brave new world of 9%-plus unemployment, flexibility is a reward, not an entitlement.

Our third piece of advice is to love everyone.
Yes, we're serious. We live in a culture of pervasive criticism and snark. We dismiss less-successful-seeming people as losers. We fall into the trap of office politics, aligning with one group or the other, hoping it's got the inside track. How pointless. Most people you meet at work—regardless of rank or title—know something you don't. Many people, again despite where they sit in the hierarchy, can be a mentor to you about something. So try to shed your cynicism and listen to every voice. It will make you smarter and more humble. And if smartness and humility end up being the two main traits people see in you, you're going to be a winner, no matter what the GDP.

Our final piece of advice to the Class of '09 is especially for those with business degrees: Please stop apologizing. Despite all the negative noise about capitalism of late, the vast majority of companies are filled with good and decent people, doing good and decent work. There's no need to feel shame. You are entering a noble profession. Business is a force for progress in the world, creating jobs, opportunity, and hope, and you'll be part of that. If nothing else in these complicated times, that alone is cause for celebration.
And we do suggest you celebrate. You are the best and the brightest. The future does belong to you. All you need to do is overdeliver—and then some

TAKE CARE OF YOUR COSTUMERS, AND THEY WILL TAKE CARE OF YOU

Una compañía puede tener excelentes productos, los servicios maravillosos, y fabulosos precios, pero si no se toma en cuenta el cuidado de los clientes, no se tiene nada. Si el negocio es tener éxito, se debe distinguir la empresa misma de sus competidores proporcionando un servicio superior. Eso significa tratar a los clientes con respeto, significa escuchar el cliente cuando tiene un problema, significa hacer lo que sea para solucionar ese problema.

El cuidado del cliente comienza con la comunicación, sea una sonrisa cuando
el cliente llega al negocio o una explicación 15 minutos de las varias características de un producto, es importante que la comunicación sea oportuna, específica, y sincera. Mientras que eso pudo sonar simple, a menudo
no lo es.

Cuando se quejan los clientes, están dando otra oportunidad para seguir con
ellos como clientes. Manejando esas quejas rápidamente y con eficacia, se tiene una oportunidad de salvar no solamente la relación con ese cliente sino también volverla mas fuerte. Aprovechar las oportunidades recompensará, con un fuerte y leal cliente.

Las quejas más que quejas, son favores que las personas, los clientes, le están haciendo a la compañía, puesto que es una oportunidad para reivindicarse, y para que el cliente se sienta especial en la resolución del problema. Esto sugiere que todos los colaboradores de la compañía deben estar empoderados para tomar decisiones en pro del cliente, deben estar excelentemente capacitados y bien entrenados para afrontar estas quejas, ya que la responsabilidad no solo recae en el gerente general ni en el colaborador que representa la compañía, sino deben estar en capacidad de atender todas las personas de la empresa, de esta manera la empresa será capaz de afrontar la situación presente, y hasta de pronto las futuras.

No hay que ver los reclamos de la gente como una molestia sino como una manera análoga de hacer feedback en la empresa, ya que si los reclamos, sugerencias o comentarios de los clientes, no clientes, clientes en potencia y hasta del celador del edificio, son tomados como una retroalimentación de la compañía y son puestos a ser analizados y procesados de forma útil y efectiva, toda esta información puede ser mas que una pequeña mina de oro que nos ayudara a crear un sistema de mejoramiento continuo, en donde se reflejen todas la soluciones a los problemas de los cliente. Es mas, si la gente se da cuenta que su opinión fue valedera e importante, se sentirán especiales y eso creara una relación de éxito mutuo
Conclusiones

•El proceso de flujo de la información puede ser útil en la manera que se vea como un sistema cíclico y continuo donde interaccionan todas las personas involucradas en la compañía

•Un sistema eficaz de información y retroalimentación puede generar ventajas competitivas dentro de la empresa

•Si cuidamos a los clientes, estos cuidaran de nosotros, haciéndonos saber información que para nosotros es difícil de ver pero que para ellos es demasiado palpable por lo consiguiente no están ayudando a mejorar

Acuerdo de código compartido entre Southwest Airlines y Volaris

SouthwestAirlines y Volaris anunciaron el pasado noviembre la intención de crear un acuerdo de código compartido. Ambas aerolíneas han completado el primer paso en crear un acuerdo de viajes, que permitirá a los pasajeros viajar a una amplia selección de destinos dentro de los Estados Unidos y México; manteniendo las bajas tarifas y el excelente Servicio al Cliente que siemprelos ha destacado. Las aerolíneas planifican anunciar los itinerarios de vuelos y otros detalles a principios de 2010. Algunos detalles del acuerdo del código compartido están sujetos a la aprobación por parte de los gobiernos de Estados Unidos y México.

"Estamos continuamente buscando formas de expandir nuestra red, a travésde códigos compartidos y estamos muy complacidos de unir a nuestro equipo la aerolínea mexicana Volaris, para ofrecer a nuestros Clientes acceso a los destinos de México" comentó Bob Jordan, Vicepresidente Ejecutivo deEstrategia y Planificación de Southwest Airlines. "Volaris mantiene una intachable reputación por ser una aerolínea altamente efectiva, dedicada alservicio al Cliente, por tanto, la opción idónea para Southwest Airlines."

La aerolínea Volaris fue fundada en el año 2006 y actualmente brinda servicio en 34 rutas por 21 ciudades a través de México. Volaris es conocidapor tener precios competitivos y mantener un modelo de operaciones punta apunta que le ha ganado a la aerolínea la reputación de mayor puntualidad en laindustria mexicana. Volaris cuenta con la flota más joven de México, con una edad promedio de 2.07 años, conformada por 21 aeronaves de la Familia Airbus A320. Los aviones cuentan con la más alta tecnología, asientos de piel y mayor espacio entre asientos. LA edad promedio de los aviones garantiza la menor emisión dedióxido de carbono y la menor contaminación sónica entre los competidores.

"Nuestra expansión internacional sucederá con la aerolínea que mejor representa nuestras características, Southwest Airlines. Estamos seguros queeste acuerdo de código compartido denotará un aumento en el tráfico de pasajeros que viajan por negocios, vacaciones o visitando a las familias enambas partes de la frontera" añadió Enrique Beltranena, CEO y Director General de Volaris.

Este acuerdo tiene como fin proveer un itinerario en común que sea conveniente y viable para el pasajero. Asimismo, se utilizará el sitio http://www.southwest.com/ como canal de distribución para los vuelos existentes de Volaris en México a partir de la primavera de 2009. Con este servicio, los clientes de Southwest Airlines podrán adquirir vuelos de Volaris directamente en nuestra página. Asimismo, programas de viajeros frecuentes, transportación terrestre y la posible expansión de servicios de carga, se encuentran en la lista de prioridades entre las aerolíneas para considerar.


Sobre Southwest Airlines

Luego de 37 años de servicio, Southwest Airlines, la aerolínea líder de las tarifas bajas, continúa diferenciándose de la competencia -- ofreciendo un producto rentable con servicio al Cliente excepcional. Southwest Airlines es la línea aérea más productiva en los cielos y ofrece a sus Clientes una cómoda experiencia de viaje con asientos en piel y mucho espacio para estirar las piernas en una flota joven completa de aviones Boeing 737. Southwest recientemente mejoró sus puertas de embarque y mejoró su sistema de abordaje para crear una experiencia más conveniente y simple para nuestros pasajeros. Southwest Airlines (NYSE: LUV), es la aerolínea más grande de la nación en pasajeros domésticos y actualmente brinda servicio a 64 ciudades en 32 estados. Con oficinas centrales en Dallas, Southwest actualmente opera más de 3,400 vuelos diarios y tiene en nómina a más de 34,000 Empleados en su sistema.


Acerca de VOLARIS

Volaris cuenta con la flota más moderna de aviones en México con una edad promedio de 2.07 años, misma que garantiza la menor emisión de CO2 y una huella de sonido mucho menor que la flota promedio de nuestros competidores.

En Volaris nos hemos aliado con marcas de reconocido prestigio, para garantizar un servicio a bordo patrocinado por nuestros socios en este tema. Marcas como Coca-Cola, Krispy Kreme, Dove, XXLager, Tecate, Sanborns y Casa Cuervo nos garantizan productos a bordo de alta calidad y sin costo para nuestros Clientes.

La competencia de precios es clave para nuestro modelo de negocios y con un esquema de operación de punto a punto, volamos garantizando a nuestros Clientes la llegada a tiempo de su vuelo y un excelente manejo de equipaje. Las garantías de puntualidad y equipaje le propinaron a Volaris la fama de la aerolínea más puntual en el territorio mexicano, y son uno de los incentivos más importantes y atrayentes en la fórmula de servicio.

Al terminar el 2008 ya operamos alrededor de 100 vuelos diarios. Nos consideramos la aerolínea con mejor Servicio al Cliente produciendo índices de promotores netos arriba del 90%.
Nuestros sistemas de distribución están diseñados para poner el producto directamente en las manos de nuestros Clientes. Operamos mediante una página de Internet (http://www.volaris.com.mx/) que tiene más de dos millones de visitantes al mes con medio millón de suscriptores que reciben permanentemente promociones y que canaliza arriba del 50% de nuestras ventas. Nuestro Call Center (sin costo 01 800 122 8000, 1102 8000 desde Ciudad de México y Área Metropolitana, 1866 988 3527 desde EUA) administra nuestras ventas telefónicas sin costo para el Cliente. Adicionalmente, se puede adquirir boletos en nuestros aeropuertos y vía las agencias de viajes del país. Tenemos opciones de pago en sucursales de Sanborns, Oxxo, Oficinas de Telégrafos, Inbursa, Sears, HSBC, Banamex, Tiendas Dorians y Tiendas Dax.

Volaris ya opera 34 rutas nacionales en 21 ciudades del país. En nuestra página de Internet en la sección de Destinos puede consultar la información a detalle. Esta red de rutas permitió a Volaris, desde su inicio y hasta finales de 2008 acumular más de 5 millones de Clientes transportados, con un índice de ocupación promedio de 78% en ese periodo.

Volaris ya es la segunda aerolínea en transportación de Clientes en el territorio mexicano y con su crecimiento en las rutas en que vuela ya es líder nacional. Seguimos consolidando nuestro mercado hacia el liderazgo total en el país. Esto es el resultado de un excelente equipo de trabajo, con aviones nuevos, con un producto innovador y la construcción de una marca que en las encuestas se posiciona con una recordación al nivel de un tercer lugar en el mercado nacional.

Volaris tiene la mejor estadística de puntualidad versus los competidores que reportan las autoridades en EUA, Asia y Europa. Airbus nos ha reconocido como la aerolínea que utiliza más efectivamente sus aeronaves en la categoría de A319 y con el mejor cumplimiento de itinerario a nivel mundial. Somos la única aerolínea con certificación en México para hacer aproximaciones y despegues de visibilidad limitada (CAT II y IIIb) y recientemente IATA nos certificó con la máxima auditoria de seguridad operacional denominada IOSA.

COMO SIEMPRE, ÁFRICA LA PEOR PAGADA

Una vez más, los africanos son víctimas de un desastre causado por otros. Y es que, gracias al fenómeno de la globalización, aumenta la preocupación por el impacto tan devastador que una crisis nacida en los países del primer mundo está comenzando a tener en el mundo en desarrollo.

África no es responsable de la inexistencia de controles en los mercados mundiales, ni de los créditos basura, ni de las primas súper millonarias o la burbuja inmobiliaria. Pero puede acabar siendo la que más sufra las consecuencias de la ya tan conocida y aborrecida crisis.

Ahora que las economías de algunos países africanos empezaban a crecer gracias a las exportaciones y se oía ya hablar de los "guepardos" africanos, la crisis ha puesto fin a todas sus esperanzas.

La demanda de materias primas como el oro, el petróleo, el zinc, etc. ha caído brutalmente. Un ejemplo de ello es el caso de Bostwana que ha perdido en un año el 90% de los ingresos por la exportación de diamantes, base de su economía. Y todavía puede agravarse más esta situación si los países ricos deciden tomar medidas proteccionistas.

Las previsiones para el continente africano son muy preocupantes. Y el cumplimiento del pronóstico de un crecimiento de tan sólo el 3% (cuando venía registrándose una tasa anual superior al 5%), significaría más pobreza, si cabe áun, para la mayoría de la población.

A parte de todo esto, está también el temor de que se puedan ver recortadas las ayudas al desarrollo de los países africanos por parte de los países desarrollados si estos últimos siguen teniendo grandes déficits fiscales.

Ante la próxima cumbre del G-20, el presidente de Etiopía advirtió de que muchos países africanos podrían verse sumergidos en el caos y la violencia si no se reciben ayudas para afrontar la crisis. Hay que tener en cuenta que cualquier ayuda o estímulo financiero en los países ricos tendrá un impacto global muy inferior al que tendría en uno de estos países subdesarrollados.

La de África parece la historia interminable de la pobreza, la violencia y el olvido. Parece mentira que el despropósito y la avaricia de unos pocos sea el castigo de muchos inocentes. Ningún continente está tan olvidado como el africano.

Al menos, parecen alzarse voces como la del presidente del Banco Mundial, Robert Zoellick, que ha lanzado la idea de crear un fondo de ayuda a los países pobres al que cada país desarrollado aporte el 0,7% de sus planes de estímulo económico.

Me pregunto si llegará a algo dicha propuesta... Y es que, tal y como dijo Blair allá por el año 2000, el desastroso historial de fracasos que ha tenido en África el mundo desarrollado debería horrorizar y avergonzar a nuestra civilización.

Permitidme que finalice citando una frase de Desmond Tutu que me hizo sonreír al leerla y que, aunque no esté relacionada con el dichoso tema de la crisis, sí que lo está con esto último que acabo de escribir:

"Cuando vinieron los misioneros a África tenían la Biblia y nosotros la tierra. Nos dijeron: vamos a rezar. Cerramos los ojos. Cuando los abrimos, teníamos la Biblia y ellos la tierra".

LA GLOBALIZACIÓN EN PAÍSES EN VÍA DE DESARROLLO

LA GLOBALIZACIÓN EN PASÍSES EN VIA DE DESARROLLO

La globalización se puede ver como un proceso de acercamiento físico entre los países y los pueblos del mundo en términos de comunicación, comercio y cultura, aunque en principio la globalización pretende entenderse en todos los países del globo, e incluirlos en un intercambio equitativo de materias mundiales; crea una brecha importante entre los actores poderosos y los subdesarrollados. Los países en vías de desarrollo al contrario de los países desarrollados temen a la globalización por lo que no aprovechan los beneficios industriales y por lo tanto tampoco los beneficios económicos que esta representa.

Una de las estrategias que los gobiernos de los países en vía de desarrollo pueden seguir es la negociación de tratados de libre comercio con un país o un bloque más grande, como EEUU o la UE, para aprovechar las ventajas de un mercado más espacioso. La ampliación del mercado externo estimula la economía local y permite mejorar tanto el empleo como los ingresos fiscales. Y produce efectos positivos adicionales en la medida que también facilita la inversión extranjera.

Para la Globalización, cada país se dedica a producir aquello en lo que tiene mas ventaja comparativa puede exportar sus excedentes de producción y con el ingreso de divisas, importar todos los otros bienes que necesita para el consumo, así, al final todos los consumidores del mundo se benefician porque cada uno se dedica a producir donde tiene mayor eficiencia a costos mas bajos.
Las compañías se fusionan para obtener capital y poder competir unos con otros. La reubicación de las industrias está motivada por factores que les facilitan reducir sus costos, como lo son los laborales, que en los países subdesarrollados existe un desnivel que no existe en los que se encuentran desarrollados, al igual que los costos impositivos son menores debido a las exenciones de estos que les son otorgados a las zonas francas y también los costos ambientales en donde en países desarrollados podrían verse limitados por las fuertes medidas que rigen a través de los tratados de integración.

Con la Globalización, los países en vía de desarrollo pueden obtener una serie de beneficios como: aumento de empleo, transferencia tecnológica, calidad y precio de bienes y servicios, así como la presión a desarrollar instituciones educativas, sociales y políticas que mejoren la productividad y la institucionalidad.

Los países subdesarrollados en donde hay muy pocas ventajas competitivas, deben esforzarse aún más por prepararse, ser más cualificados mentalmente, ya que la globalización es una clara tendencia de los países desarrollados a la reubicación de sus industrias en los no desarrollados, para reducir así sus costos de mano de obra, que normalmente tienen un costo más bajo. Deben prepararse más, aprender a relacionarse sin importar el idioma, ni las fronteras y ser más competitivos.

Hoy en día la globalización es inevitable y es una meta que, de manera individual, cada cual debe proponerse alcanzar. Todos tenemos que responder a ella, tanto individual como institucionalmente, en otras palabras, el rechazo a la globalización no es una opción en el mundo actual. Para los países en vía de desarrollo, entonces, el reto es cómo y de qué forma aprovechar sus elementos positivos y reducir los efectos negativos

Por: Jennifer Vargas